«Все счастливые семьи счастливы одинаково, каждая несчастливая семья несчастна по-своему». Этот пролог к «Анне Карениной» Льва Толстого также может быть применен к «трудным» пациентам, от которых трепещут врачи и медперсонал.
В каждой врачебной практике есть пациенты, которые, как кажется, специально провоцируют конфликт. Они приходят к вам на прием с длинными списками симптомов, требуют назначения ненужных препаратов и проведения ненужных тестов, и… отказываются следовать предписаниям!
Как врач может избежать возможных сражений? Эксперты в построении отношений врача и пациента говорят, что для начала нужно установить разумные ожидания.
Врачи должны ясно и четко установить, какое поведение является неприемлемым, например, крики, брань или угрозы. После того, как границы установлены, их следует применять последовательно, как утверждает доктор Ричард Г. Робертс (Richard G. Roberts), профессор семейной медицины в Медицинской Школе Университета Висконсина. К пациентам, поведение которых оскорбительно для персонала, применяются специальные процедуры. Врачи и персонал должны документально зафиксировать неподобающее поведение в анамнезе.
«У меня есть несколько сварливых стариков, которые кричат на всех», - говорит он. «Вы должны объяснить им, что вы не будете это терпеть. В таких случаях я говорю: «Послушайте, Том, я знаю, что Вам больно, и я сделаю все от меня зависящее, чтобы Вам помочь. Но я не могу позволить Вам обращаться с моими медсестрами подобным образом. Мы все заслуживаем уважения. Если Вы хотите, чтобы Вас уважали другие, нужно проявлять уважение самому». - Иногда пациент даже и не задумывается о своем поведении, пока вы не заведете этот разговор».
«Любому оскорбительному поведение необходимо немедленно давать отпор», - говорит Патриция Джей Рой (Patricia J. Roy), семейный терапевт в Маскегоне, штат Мичиган. «Мои практикующие медсестры - привлекательные женщины, и пара пациентов были немного невежливы с ними. Я говорила им, что такое поведение не приемлемо, и теперь я прошу моих медсестер поступать так же. Если они чувствуют дискомфорт, они должны об этом сказать».
